潮州市文化广电旅游体育局推进旅游服务质量提升计划实施方案

    为进一步规范我市旅游市场秩序，提升旅游服务质量水平，推进我市旅游业发展，根据《广东省文化和旅游厅推进旅游服务质量提升计划行动方案》，现制定我市的实施方案：

    一、指导思想

    以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为指导，牢固树立和践行新的发展理念，以创建全域旅游示范区为契机，着力解决影响我市旅游市场秩序的主要矛盾和热点难点问题，推动我市旅游业整体服务质量提升。

    二、总体要求

    突出问题导向，推动质量提升。以解决制约我市旅游质量发展不平衡不充分的突出问题为切入点，开展旅游质量提升工程，落实工作目标，提升产品品质，实现旅游质量全面提升。

    三、工作任务

    （一）打造旅游景区优质服务

    1.成立潮州市旅游资源规划开发质量评定委员会，重点抓好A级旅游景区的创建工作，指导、监督社会组织严格按照景区等级评定标准，配合省景评委开展4A级旅游景区评定、复核工作；开展3A以下旅游景区评定、复核工作；加强对3A景区服务质量的动态检查，推动A级景区退出机制常态化，提升A级旅游景区服务水平。

    2.加强景区游客流量控制制度落实，及时发布客流预警、天气、安全提示等服务信息。

    3、推动我市旅游要素向精品发展。以全域旅游示范区的创建为抓手，推动提升我市景区服务质量，推动A级景区的创建工作，提升景区质量。推出一批古驿道旅游、红色旅游、历史文化游等精品旅游线路，丰富产品供给，不断满足人民群众的需求。

责任单位：资源开发科、产业发展科

   （二）规范旅游住宿业服务质量

    1、配合星级饭店国家标准修订工作，大力宣传贯彻新标准。推动我市社会组织开展星级饭店评定、复核工作，指导、监督社会组织开展年度星级饭店评定、复核工作。

    2、探索管理长效机制，联合相关职能部门，通过明查暗访形式对星级饭店服务质量开展集中整治，建立健全星级饭店退出机制。

    3、推动湘桥区进一步落实《湘桥区民宿客栈管理办法（暂行）》，促进民宿服务质量提档升级，引导民宿有序发展。

    4、配合省举办2019年度全省饭店服务业技能选拔赛，组织参加全省比赛。

    5、开展文明旅游宣传活动，提升旅游住宿行业服务水平，加强文明旅游宣传引导，增强旅游住宿从业人员诚信服务意识。

    责任单位：产业发展科、资源开发科、市场管理科、

    （三）、提升旅行社服务水平

    1、严格出境游旅行社资质管理，加强事中监管。2019年底前，根据省文化和旅游厅的统一部署，对涉出境游业务旅行社进行一次全面排查，及时清理一批“僵尸”旅行社。

    2、在省的统一指导下，指导、监督社会组织全面开展旅行社等级评定及复核行动，加强旅行社行业标准化建设。

    责任单位：市场管理科

    （四）、提升旅游基础设施和公共服务质量

    扎实做好旅游厕所革命新三年行动计划，新建改建旅游厕所一批，继续完善提升旅游咨询服务中心、旅游集散中心的功能，提升我市智慧旅游服务质量。

    责任单位：产业发展科、资源开发科

    （五）、加大在线旅游监管力度

    1、将在线旅游纳入监管视线，依法依规加强监管，建立符合在线旅游经营服务规律的市场检查制度，依法依规实施监督检查。

    2、会同市场监管、公安、网信、电信主管等部门开展市场监督检查和联合执法，打击违法违规经营行为。

    责任单位：文物旅游监管所、市场管理科

    （六）、提高导游和领队从业水平

    1、贯彻实施《导游管理办法》，全面实施导游服务质量标准和规范，不断提高导游服务质量，运用信息化手段，实现对导游执业全过程、动态化服务监管，保障导游合法权益，不断提升导游服务质量。

    2、根据上级统一部署组织好2019年度导游考试，组织参加全省2019年度导游服务技术大赛，开展“花城杯”百名广东旅游推广大使活动，获奖导游纳入全省旅游人才库。

    责任单位：人事科、资源开发科、旅游服务中心

    （七）、强化旅游市场秩序治理

    1、创新执法监管方式，畅通旅游投诉渠道，优化受理流程、加大办结力度，联合公安、交通、市场监管等部门解决“黑社”“黑导”“黑车”“非法港澳游”等热点难点问题，确保我市旅游市场平稳有序。

    2、按省的统一安排，推进各地文化市场综合执法队伍改革，加快推进文化、旅游执法队伍改革后融合。

    3、积极开展旅游市场执法监管研究，加强对新兴领域和社会热点问题预警研判，及时发现问题，总结经验，提高预防应对能力。

    责任单位：文物旅游监管所、执法监督科、执法科

    （八）、建立完善旅游信用体系

    1、完善并运用好旅游市场“黑名单”制度。结合“双公示”，及时将涉严重失信的相关企业、个人，依法公示案件信息，纳入“重点关注名单”，发挥惩戒威慑效应。

    2、积极发挥旅游行业组织作用，倡导行业自律，引导公平诚信竞争。

    责任单位：市场管理科、文物旅游监管所、综合法规科

    （九）、加强旅游品牌建设

    1、旅游商品质量提升。在我市评选第一次十大旅游手信的基础上，开展第二次评选活动，通过系列活动大力扶持旅游商品品牌建设。推出高附加值、具有浓郁地方文化特色的旅游纪念品或土特产品，传承和弘扬老字号品牌。

    2、加强品牌整体宣传营销。大力开展旅游精准营销；一是多渠道宣传，新闻媒体记者、网站、移动客户端、微信公众号等线上线下媒体同步参与报道宣传。二是多手段宣传，通过制作和播放潮州旅游宣传片，举办旅游推介会等方式宣传潮州旅游。三是多形式宣传，借力参加旅游展销会及举办旅游节庆活动，不断提升潮州旅游品牌在国内外的知名度和影响力。

    责任单位：资源开发科

    四、进度安排

    （一）动员部署(2019年4月）建立领导机制，健全协调机制，制定本市实施方案，明确阶段目标及责任部门。

    （二）落实推进（2019年4月底—2020年10月底）各部门按职能扎实推进，并做好宣传、信息报送。2019年11月底前总结阶段性工作。

    （三）总结提高（2020年10月底—11月底）做好全面总结和绩效评估工作，探索巩固监管长效机制。

    五、保障措施

    （一）加强领导，精心组织。在局领导班子的强力领导下，研究解决和协调处理重大旅游质量问题。加强部门合作，协同推进，为旅游质量发展提供组织保障。各县（区）文化旅游行政管理部门要加强组织领导和统筹协调，把全面提升旅游服务质量作为推动旅游业转型发展、高质量发展的一项重要任务，加大对旅游质量提升、公共服务、品牌建设等方面的支持力度。

    （二）强化支持，推动落实。各县（区）文化旅游行政管理部门要围绕旅游质量发展目标，研究出台促进旅游质量发展的相关措施，加大全面提升旅游服务质量的力度，共同推进全市旅游质量提升行动方案落到实处，取得好的效果。