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　　第一条为坚持和发展新时代广东“枫桥经验”，全面推广“茶文化六步调解法”，进一步推动调解工作创新成果有效转化，打造走在全国前列的“枫桥经验”广东品牌，根据《中华人民共和国人民调解法》《广东省人民调解工作规范（试行）》等相关规定，结合本市实际，制定本操作规程。

　　第二条 本操作规程规定了人民调解矛盾纠纷的识别、化解、善后等工作机制及矛盾纠纷化解后的综合分析评估机制。本操作规程适用于人民调解工作。

　　第三条一步“识茶”，即对矛盾纠纷类型进行甄别。在矛盾纠纷排查阶段中，人民调解员应根据不同矛盾纠纷的成因、主要特点和变化规律等因素，迅速识别风险苗头，分析可能出现的问题和发展趋势，主动介入，采取针对性化解措施，努力将矛盾纠纷控制在初始、消灭在萌芽。

　　在矛盾纠纷受理、调解前准备阶段中，人民调解员应以分析法律关系为前提，以了解案件基本事实为基础，识别矛盾纠纷的性质，初步确定矛盾纠纷的类型，为后续拟定调解方案、精准调处做好初步准备。

　　第四条二步“醒茶”，即找准矛盾纠纷引发的根源。在实施调解过程中，人民调解员应坚持问题导向，积极引导当事人理性、准确地表达诉求，耐心倾听当事人陈述事实，找准引发矛盾纠纷的症结所在，聚焦需调解的核心问题，为调解思路的动态化调整提供方向性指引。

　　第五条三步“泡茶”，即调解工作应坚持公平原则。在实施调解过程中，人民调解员应始终保持中立，以不偏不倚的态度，全面了解当事人的立场、处境、顾虑和困难，耐心做好解疑释惑和情绪疏导，摆事实、讲道理，促使当事人消除心理困惑和疑虑，减少彼此隔阂，进一步帮助当事人查明事实、分清是非、厘清责任。

　　第六条四步“斟茶”，即调解工作应坚持适度原则。在实施调解过程中，人民调解员应准确把握处理尺度，综合考量矛盾纠纷的性质、轻重程度以及当事人的观念态度、情绪变化、认知程度等要素，在讲法、讲理、讲情之间把握分寸，有的放矢开展释法、教育、批评、说服，以保证矛盾纠纷化解过程更加顺畅、高效。

　　第七条五步“敬茶”，即调解工作应坚持平等原则。人民调解员应充分保障各方当事人在调解过程中所享有的各项权利。人民调解员在与当事人的接触和交流中，应始终坚持以诚相待、以礼相交，平等对待各方当事人，适当运用一定的技巧，缩短与当事人之间的心理距离，逐步建立互信关系，营造良好的调解氛围。

　　第八条六步“悟茶”，即调解工作应以宣扬情理法为目标。在实施调解过程中，人民调解员应运用换位思考、心理疏导、法律教育等方式方法，积极引导和启发当事人在品茶调解的过程中逐步调整视角、更新理念、学法明理、矫正认知，切实帮助当事人自己找到解决问题的办法，真正实现矛盾纠纷源头化解、根本化解。

　　第九条达成调解协议后，人民调解组织可采取线上线下方式向案件当事人、知情人进行回访，回访时要做好回访记录。回访后，发现当事人无正当理由不履行调解协议的，应当督促其履行；对履行协议存在困难的，调解组织要对影响协议履行的情形、纠纷动向、当事人的思想状况等进行分析研究，提出解决的具体措施；发现调解协议内容存在问题的，在征得各方当事人同意后，可以达成新的调解协议；对有激化苗头的，要及时向有关部门报告，稳妥处置。

　　第十条人民调解组织应对不同矛盾纠纷的成因、主要特点和变化规律等进行梳理、剖析，分门别类做好总结，以便摸清本辖区的社会经济环境、纠纷特点，行业领域的特殊信号，找准案件发生的社会因素，及时、准确上报。

　　第十一条人民调解组织应结合工作实际，对调解工作中具有较强指导性意义或较大社会影响的案件进行甄选，汇编成为典型案例。各级司法行政机关应定期或不定期开展典型案例研讨交流会，组织人民调解员围绕典型案例的基本案情、调解过程与方式方法、案件启示等经验做法开展学习交流。

　　明确人民调解员同时也是法治宣传员，各级司法行政机关、人民调解组织应对具有普遍性、教育性、引导性的典型案例进行宣传，不断增强人民群众法治观念，提高人民调解的知晓度、首选率。

　　第十二条各级司法行政机关应定期对一段时间内矛盾纠纷产生原因、产生特点、当前形势等情况进行研究分析，在坚持底线思维，遵循全面、客观原则的基础上，运用科学方法从矛盾纠纷事前、事中、事后的整体视角和源头、传导、转化等关键环节入手，科学研判风险源、风险点，全面准确掌握矛盾纠纷的规律性问题，预测发展趋势。要对人民调解大数据进行深入挖掘，提高研判科学化水平。处置措施要妥当，化解风险的具体措施要有针对性。

　　第十三条各级司法行政机关应加强与相关部门的沟通联系，在矛盾纠纷信息全面收集、准确分析、预测预警的基础上，围绕矛盾纠纷的普遍性、特殊性、潜在性问题，提出相应的解决方案建议，及时反馈给相关部门，形成化解纠纷信息互通、资源互享、工作互联的有机整体，有效预防、减少矛盾纠纷的产生。

　　第十四条各级司法行政机关要落实定期报告制度，按时向本级党委、政府和上级主管部门报告辖区内矛盾纠纷化解分析研判工作。要完善即时报告制度，对本辖区内发生的重大、疑难纠纷，第一时间报告本级党委、政府和上级主管部门，做到即时即报，并做好调处化解工作。

　　第十五条本操作规程由市司法局负责解释。

　　第十六条本操作规程自印发之日起施行。